Por Rafael Maya.- Zendesk, empresa de software que ofrece tecnología para que las empresas mejoren sus servicios, realizó su evento anual “El futuro de la atención al cliente en la era de la Inteligencia Artificial (IA)”.
Al inaugurar el evento -en el que empresarios contaron sus experiencias de cómo mejoraron la atención al cliente gracias a las herramientas digitales-, Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas de Zendesk, señaló que la IA “tiene un tremendo potencial de transformación”, pero también puede generar “una serie de problemas nuevos y diferentes”.
“Zendesk decidió que al momento de diseñar la IA, la diseñó pensando en los humanos, en las personas. Ponemos la tecnología donde las personas la necesitan, para ser más rápidos, más inteligentes, y también para crear experiencias que permitan ser mucho más gratificantes”, explicó Garza.
En ese sentido, el directivo destacó que Zendesk IA es el producto de mayor venta que ha tenido la compañía en su historia en la comunidad de clientes. “Pronosticamos que en los próximos tres años el 100% de las interacciones tendrán de una u otra manera el involucramiento de IA”, añadió.
“Es por eso que en Zendesk integramos la IA al proceso completo de ‘customers experience’ (impresión de los clientes ante una marca o empresa), desde el empleado y la interacción con el cliente”, indicó Gilberto Garza.
Por su parte, Sergio Coretti, director de Estrategias de Ventas de Zendesk, dijo que en el ámbito de los negocios la IA va a generar 15.7 billones de dólares a nivel mundial para 2030. “El 80% de las interacciones (digitales) van a ser resueltas sin necesariamente el acceso a un humano”, abundó.
Coretti explicó que el uso de la IA en las empresas para la relación con su personal y los clientes traerá beneficios como la optimización de la gestión humana, la reducción de costos en horas y aumento de la productividad, así como en la gestión de la calidad en los centros de atención.
Finalmente, al narrar su experiencia con el uso de la tecnología en beneficio del cliente, Israel Gómez, vicepresidente de Operación, Producción y Tecnología, de Fox Sports, destacó la aplicación del Chatbot para garantizar una “inmediatez en la atención” a los usuarios en caso de fallas en las transmisiones, o falta de acceso para disfrutar de eventos deportivos.
Mientras que Ricardo Lozano, directivo de la tienda de ropa y accesorios para dama Shasá, dijo que gracias a la tecnología proporcionada por Zendesk han logrado más de cinco millones de seguidores en sus redes sociales, así como alrededor de 3 mil 500 interacciones al mes (al menos 100 diarias) en la atención al cliente y con el uso de Chat GPT (aplicación de IA).
“Tratamos de llevar esa experiencia (de la atención física al cliente) a la parte virtual. Reconstruimos un portal de compra en donde nos preocupa saber qué es lo que le gusta al cliente. Pasamos esa experiencia física de las tiendas a la experiencia virtual, con la app o la página en línea, y aplicamos este concepto de ‘hiperpersonalización’ de saber qué compra, cuándo, en qué día y horario, y qué tipo de producto”, relató Lozano.
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